Trong phần này chúng ta sẽ, tiếp tục nghiên cứu về 3 yếu tố chữ P còn trong mô hình 7P marketing khi áp dụng vào tiếp thị số.
Áp dụng mô hình 7P Marketing vào tiếp thị kỹ thuật số
People – Con người
Trong phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, bạn có thể cho rằng “Mọi người” đề cập đến đối tượng mục tiêu, tính cách người mua và khách hàng của bạn. Tuy nhiên, những người trong mô hình 7Ps thực sự đề cập đến những người trong tổ chức của bạn tương tác với khách hàng của bạn – cả trực tiếp và gián tiếp:
- Marketer: Mô hình 7Ps nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thuê những tài năng tốt nhất cho mọi vị trí trong nhóm tiếp thị của bạn.
- Seller: Đây là những người thường xử lý các tương tác giữa người với người, đầu tiên với khách hàng của bạn và thường chốt giao dịch.
- Nhóm dịch vụ khách hàng: Các cá nhân được giao nhiệm vụ giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, ngay cả khi mọi thứ không hoàn toàn như kế hoạch.
- Tuyển dụng: Việc tuyển dụng những tài năng tốt nhất bắt đầu bằng việc có những nhân sự tuyển dụng chất lượng.
- Đào tạo & kỹ năng: Những người chịu trách nhiệm đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm của bạn tuân thủ các đặc tính thương hiệu và đáp ứng các yêu cầu của bạn.
- Người quản lý: Những người có kỹ năng quản lý nhóm, tận dụng tối đa mọi người và đảm bảo bạn đạt được mục tiêu.
Mọi người trong công ty đều đóng góp vào việc xây dựng và cung cấp sản phẩm và trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra giá trị của điều đó.
Process – Quy trình
Quy trình trong mô hình 7P Marketing đề cập đến các quy trình của bạn để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, cũng như bất kỳ dịch vụ khách hàng bổ sung nào và hệ thống sau mua hàng mà bạn có.
Ít nhất, bạn nên có các quy trình cho những việc sau:
- Giao hàng tận nơi cho khách hàng : Quy trình của khách hàng để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cho dù nó được đặt hàng trực tuyến và giao qua chuyển phát nhanh, mua tại cửa hàng, tải xuống từ trang web của bạn hoặc truy cập thông qua quy trình đăng ký trực tuyến.
- Phân phối từ đầu đến cuối doanh nghiệp: Các quy trình của bạn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối đến tận tay khách hàng và các biện pháp bảo vệ để giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn.
- Dịch vụ khách hàng: Các quy trình, hệ thống và kênh của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài doanh số bán hàng ban đầu.
- Giải pháp: Quy trình của bạn để xử lý các vấn đề ngăn cản hệ thống phân phối thông thường hoàn thành thành công và các trường hợp khách hàng không hài lòng với quy trình / dịch vụ nhận được.
- Khuyến khích: Các biện pháp được thiết kế để giữ chân những khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn để bạn có thể giữ chân họ và thu phục họ.
- Trả hàng & hoàn tiền: Hệ thống của bạn xử lý việc trả hàng, hủy chuyến, hoàn tiền và bất kỳ quy trình nào khác cho những khách hàng từ chối ở lại trên tàu.
- Phản hồi: Quy trình thu thập phản hồi của khách hàng và áp dụng những thông tin chi tiết này để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.
- T&Cs: Các điều khoản và điều kiện mà khách hàng của bạn đồng ý, chỉ rõ các quy trình của bạn và bảo vệ doanh nghiệp của bạn trong bất kỳ trường hợp nào mà mọi thứ không theo kế hoạch.
Bạn phải xây dựng một cách cẩn thận và có chiến lược các quy trình cho mọi tương tác với khách hàng, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Khi phương pháp chính để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng của bạn không thành công, bạn cần một kế hoạch dự phòng vững chắc – và một kế hoạch khác cho khi Kế hoạch B của bạn cũng thất bại.
Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và các doanh nghiệp hiện đại cần phải thỏa mãn những mong đợi này: từ phương thức giao hàng và tùy chọn thanh toán đến các kênh dịch vụ khách hàng và đảm bảo tài chính.
Nếu bạn đang làm điều này đúng cách, bạn sẽ buộc phải đưa ra một số quyết định khó khăn và vấn đề không phải lúc nào cũng là làm những gì tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ: bạn không muốn khách hàng được hoàn tiền quá dễ, trả lại hàng hoặc đóng tài khoản. Bạn cẩn thận thêm một số điều khoản, để cung cấp thời gian quan trọng cho việc giải quyết vấn đề và khuyến khích tiếp tục sử dụng.
Tương tự như vậy, các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn cần phải hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng nhưng chúng cũng cần phải có giá cả phải chăng và không phải lúc nào cũng thực tế khi có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực điện thoại mỗi ngày.
Một lần nữa, công nghệ có thể giúp bạn cân bằng giữa chăm sóc khách hàng và lợi nhuận. Ví dụ: sử dụng chatbots để xử lý các tương tác đầu tiên với khách hàng. Tương tự như vậy, các phản hồi email tự động được cá nhân hóa có thể cắt giảm thời gian cần thiết để các thành viên trong nhóm liên hệ trực tiếp với khách hàng.
Physical Evidence – Bằng chứng hữu hình
Physical Evidence được sử dụng để chỉ các mặt hàng vật chất thực tế và các hình thức tương tác: sản phẩm, cửa hàng, biên nhận, bao bì, túi xách và các mặt hàng có nhãn hiệu khác có thể nhìn thấy và chạm vào.
Tất nhiên, đây là tất cả các hình thức cho bằng chứng vật lý ngày nay, nhưng, trong thời đại kỹ thuật số, chúng ta phải xem xét lại định nghĩa của chúng ta về “vật chất”.
Một mặt, nó giúp khách hàng tin tưởng hơn rằng họ đang giao dịch với một doanh nghiệp hợp pháp trước khi họ mua hàng. Một công ty có các cửa hàng trên toàn quốc, các sản phẩm tuyệt vời và bao bì đẹp hẳn đang hoạt động khá tốt và chắc chắn, điều này sẽ không thể xảy ra nếu họ không chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
Physical Evidence đóng vai trò quan trọng thứ hai là sau lần bán hàng đầu tiên bằng cách cung cấp cho khách hàng bằng chứng rằng giao dịch đã diễn ra, khoản thanh toán của họ đã được nhận và sản phẩm hoặc dịch vụ của họ sẽ được chuyển giao.
- Địa điểm: Đây là chữ P thứ tư trong danh sách 7P của bài viết và những địa điểm này đóng vai trò như cơ sở vật chất – cho dù đó là trang web của bạn, cửa hàng thực hay nền tảng bên thứ ba đáng tin cậy.
- Bằng chứng của bên thứ ba: Đánh giá của khách hàng, báo chí đưa tin trên các ấn phẩm lớn và báo chí tích cực là đặc biệt quan trọng trong thời đại kỹ thuật số, nơi chỉ cần có một trang web không cung cấp mức độ bằng chứng vật lý trong thế giới thực.
- Trải nghiệm trực tuyến: Điều đó nói lên rằng chất lượng trang web của bạn và trải nghiệm người dùng mà nó cung cấp là những dạng bằng chứng vật lý quan trọng trong hành trình tiêu dùng hiện đại.
- Phản hồi: Nhân viên bán hàng cung cấp tất cả các loại phản hồi thông qua cuộc trò chuyện, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể, điều này bị mất trong trải nghiệm trực tuyến. Vì vậy, điều quan trọng là phải thiết kế phản hồi trực quan vào trải nghiệm – mọi thứ từ xác nhận nhấp chuột và hoạt ảnh đến phản hồi trên trang khi biểu mẫu được hoàn thành và thanh toán được gửi.
- Xác nhận đơn hàng: Cho dù đó là biên nhận vật lý hay email xác nhận, khách hàng cần biết rằng giao dịch của họ đã thành công.
- Bao bì sản phẩm: Cả bao bì / nhãn hiệu vật lý và kỹ thuật số của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bằng chứng hữu hình chủ yếu là xoa dịu mối quan tâm của người tiêu dùng và sự lo lắng khi mua hàng bằng cách trấn an khách hàng tiềm năng rằng doanh nghiệp của bạn là hợp pháp, tiền của họ đang ở trong tay tốt và việc mua hàng sẽ diễn ra suôn sẻ.
Bằng cách cung cấp phản hồi trong toàn bộ hành trình của khách hàng, bạn có thể xác nhận rằng mọi tương tác nhỏ đều thành công và xây dựng sự yên tâm khi họ tiến gần hơn đến việc đặt tiền của mình.
Kết luận
Mô hình 7P Marketing không phải là một khuôn khổ cố định mà bạn phải tuân theo một cách nghiêm ngặt. Đây chỉ là những ý kiến tham khảo giúp bạn xem xét mọi khía cạnh hoạt động tiếp thị trong xuyên suốt chiến lược. Vì vậy, bạn nên xem xét kỹ lưỡng, điều chỉnh và định hình lại để phù hợp với doanh nghiệp, đối tượng mục tiêu và khách hàng của bạn. Cho dù điều này có nghĩa là giữ nguyên tương đối đúng với 7P ban đầu, mở rộng nó với 4C hoặc tạo ra phiên bản của riêng bạn là hoàn toàn tùy thuộc vào bạn.
Chỉ cần đảm bảo rằng bạn bao gồm tất cả các cơ sở thiết yếu để tránh để lại khoảng trống trong chiến lược tiếp thị và trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn thấy bài viết hữu ích thì quên chia sẻ nhé.
